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25 Agosto 2021

Il reclamo: prevenire è meglio che curare.

Una frase tanto cara alla medicina può – anzi deve – essere applicata al marketing odontoiatrico


Inizi la giornata dopo una buona notte di sonno ristoratore. Ti alzi carico e sei pronto ad affrontare la tua agenda: tra endodonzie e impianti ti aspetta una bella serie di sfide ma tu sei carico e pronto ad affrontare tutto.


Poi, mentre fai colazione e distrattamente scorri il tuo smartphone ti arriva una notifica: è ila tua pagina Google my Business che ti avverte di una nuova recensione ottenuta dal tuo studio.


Purtroppo, il nome del recensore non ti suggerisce niente di buono e infatti la recensione è delle peggiori: 1 stella su Google e poi, puntuale come le tasse, su Facebook.
Niente di peggio per iniziare la giornata.


Sappi che esiste un modo per evitare sorprese sgradite come queste, anzi esiste anche un modo per aumentare la sorprese gradevoli, quelle per intenderci, a 5 stelle.
Il modo è semplicissimo e potremmo chiamarlo così: chiedere feedback.


Durante la mia lunga carriera odontoiatrica ho scoperto che il peggior nemico della customer care è il taciuto. Ciò che non viene espresso dai pazienti, prima o poi, troverà una strada per emergere. Meglio gestire possibili mal contenti immediatamente piuttosto che lasciarli sotto le ceneri pronti a divampare nuovamente.


Ma come si chiede correttamente un feedback? Innanzitutto, il modo migliore per affrontare un feedback è… quello di chiederlo.


Troppe volte ho assistito a evidenti malumori di pazienti – magari legati a un disguido d’agenda o una svista amministrativa – semplicemente ignorati, come se nulla fosse.
Troppe volte ho visto “quel nulla” trasformarsi in un passaparola negativo, una recensione impietosa o, addirittura, in una richiesta di interruzione cure e rimborso.


Altro grande vantaggio, troppo spesso non considerato, dei feedback è che possono essere il volano per una recensione positiva. Proprio quando i nostri clienti sono visibilmente soddisfatti chiedere loro di esternare a parole il proprio livello di soddisfazione può aiutarli a trovare le parole giuste anche per compilare una recensione. Questo ti eviterà di rimanere in balia del fato o, peggio ancora, ricorrere a recensioni positive palesemente fasulle (si scoprono facilmente e le scopre anche Google…).


Saper chiedere un feedback, quindi, è fondamentale ma mai quanto … chiedere un feedback! Ecco perché tu e il tuo staff non potete lasciarvi sfuggire queste preziose occasioni.


Ora, come sempre, passo a te la palla e ti chiedo: cosa ne pensi di questo articolo? Unisciti alla discussione.


Puoi scrivermi qui sotto, oppure chiamarmi per arrabbiarti con me, oppure incontrarmi per scoprire come posso renderti un medico ancora migliore. Io sono pronto a tutto.

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